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客户服务将成网约车核心竞争力

时间:2019-09-11

  滴滴出行举办客服媒体开放日,并在公众评议会第10期上讨论《亲友着急索要行程信息,客服能给吗?》,实际上该话题已有前车之鉴,目前争议性较大,平台方对于用户数据的使用边界,客服如何判断索要方与用户的关系等问题都需要进一步研讨。

  “未来,客户服务将成网约车核心竞争力,未来公司一定级别的高管晋升前需要完成8小时客服接线的体验,不管是负责技术、安全、产品、市场的人员都需要体验客服,以优化产品流程。”滴滴总裁柳青表示。

  数据显示,滴滴客服日均服务量120万件,90万件由智能系统处理,30万件由人工处理。目前滴滴客服团队近9000人,分布在北京、长沙、杭州、上饶、天津、武汉等地。

  在实际过程中,客服在工作中面临许多困惑。滴滴数据显示,2019年8月,滴滴客服团队平均每天接到近200通希望查询“失联亲友”行程信息的来电。客服仍会无法核实对方身份,或者很难判断对方描述的真假,以及目的是否正当。

  滴滴案例显示,C同学萌生轻生念头,在寝室留下一封遗书后不知所终。因校区偏远,学校老师发现后,推测其是通过滴滴平台叫车离开校园,于是致电平台,要求平台提供学生行程信息。

  平台安全响应团队详细了解情况之后,经过特殊审批,将同学的行程信息给到了老师。最后老师在目的地找到C同学,并及时将其救下,避免了悲剧的发生。

  此外,另一案例显示,徐女士一直拒绝与前男友张先生见面。为了能见面,张先生给滴滴客服打电话,谎称要帮助女友寻找掉在车上的手机和文件袋,急需联系上司机。

  由于徐女士的电话一直没有接通,凭借对徐女士的了解,张先生成功通过了客服的一系列信息核验,联系到司机进而在目的地附近见到徐女士。两人交谈不愉快,张先生将徐女士打伤。徐女士投诉平台:“他是故意骗人的,怎么能让他联系上司机知道目的地!”

  对此,滴滴方面介绍,紧急情况下,当客服收到索要用户行程信息的需求时,如果对方是用户的 “紧急联系人”,且已被开通“查询信息授权”,客服会直接提供相应行程信息。

  如果来电人不是用户的“紧急联系人”,平台会优先建议报警,由警方联系滴滴调取信息。考虑到一些特殊的紧急情况,在通过一系列信息核验后,客服也会尽可能地提供协助。(光明日报全媒体记者訾谦)

  近日,第四届澳门国际花灯节在澳门举行,五彩缤纷、琳琅满目的彩灯艺术装置扮靓街头。新华社记者 张金加 摄9月9日在第四届澳门国际花灯节现场拍摄的灯笼。

  9月9日,随着桥面全面开始铺设沥青,桥宽达48米的武汉青山长江大桥主体工程基本完工,标志着这座“最宽长江大桥”进入后续沥青铺设、亮化施工阶段。全长7548米的青山长江大桥,主跨达938米,是武汉市的第11座长江大桥。桥面比武汉沌口长江大桥还宽两米,成为目前跨越长江桥面最宽的桥梁。大桥为双向10车道高速公路,设计时速为100公里。

  2019年7月31日,在安徽省和县乌江镇卜陈村“留守未成年人之家”,92岁的退休教师叶连平在教室里欣赏学生送给自己的折纸礼物。暑假期间,叶连平老师免费为留守在村里的孩子们补习英语。

  强台风“法茜”9日凌晨在日本千叶县登陆。截至当地时间9日8时(北京时间7时),“法茜”已造成千叶县至少10人受伤,多处建筑被毁,千叶县、神奈川县约92万户居民停电。受台风影响,9日清晨日本首都圈内的电车、地铁纷纷停运,市民生活受到很大影响。

  9月9日,四川成都,漂亮的主题列车吸引乘客拍照。当日,随着一声鸣笛的响起,四川黄龙景区“瑶池仙境号”主题地铁列车正式上线始发,香港马会开奖现场直播该列车将黄龙自然美景融进车厢,让人身临其境。

  9月9日,由中国残疾人事业新闻宣传促进会主办的“共享芬芳、共铸小康”中西部地区百县百场走进青海公益巡演在青海大剧院开演。演出现场,中国残疾人艺术团的特殊演员们表演了舞蹈、舞剧、器乐联奏等10余个精彩节目,灿烂的笑容、优美的舞姿,展现了他们对艺术和生命的热爱。

  四川省凉山州冕宁县彝海镇彝海村坐落在红军长征途中“彝海结盟”地的彝海之滨,曾经受各种条件制约,生活并不富裕。近年来,当地以增加村民就业、提高村民收入为目标,借助红色旅游资源,推动旅游产业扶贫,引入合作企业建设“彝海结盟”红色文化景区,并吸纳村民进入景区工作,目前全村110多户贫困户已经全部脱贫。

  这是9月9日拍摄的“数羊头”仪式现场。新华社记者 觉果 摄9月9日,牧民将羊群赶下山坡。新华社发(孙非摄)9月9日,羊群在进入场地时牧民撒青稞祈福。李鑫 摄9月9日,牧民在赞颂头羊。

  这张拼版照片是2012年至2019年拍摄的250名山区教师的肖像,他们是广西天等县、大新县、全州县、灌阳县、都安瑶族自治县、大化瑶族自治县、龙胜各族自治县、三江侗族自治县、融水苗族自治县、富川瑶族自治县、金秀瑶族自治县部分山区教学点的老师。

  近日,第四届澳门国际花灯节在澳门举行,五彩缤纷、琳琅满目的彩灯艺术装置扮靓街头。新华社记者 张金加 摄9月9日在第四届澳门国际花灯节现场拍摄的灯笼。

  9月13日,中国将迎来传统佳节——中秋节。月饼作为中秋节的传统糕点,久负盛名,备受人们喜爱。那么世界上的其他地区是否也有自己独特的传统糕点,让人食之难忘呢?答案是肯定的。

  9月9日,来自全球33个国家和地区的43位出席“2019丝路环球旅游小姐世界总决赛”的参赛选手在宁夏中卫采风拍摄,体验当地特色风情,感受中国文化。

  近日,2019年台北盆景展在台北士林园艺所举行。罗汉松、赤松、线盆造型各异的盆景吸引了众多观赏者。新华社记者 陈斌 摄9月9日,一名参观者在台北士林园艺所观赏盆景。

  今年28岁的李溶溶有着十年的特教教龄。十年间,她在武汉一家康复机构日复一日地帮助有听力障碍的宝宝们进行听觉训练和言语训练,教他们开口说话,为许多家庭带来希望。这些佩戴了助听器或人工耳蜗、患有听力障碍的孩子,通过设备可以感知声音,但由于不能准确把握声音,自己很难开口说线

  埃及文物部8日在埃及南部旅游城市卢克索召开新闻发布会,宣布两座拥有3300年历史的古墓完成修复后正式向游客开放。埃及最高文物委员会秘书长穆斯塔法·瓦齐里在发布会上说,这两座古墓位于尼罗河西岸,古墓壁画保存完好,描绘了当年的日常生活。

  9月9日,中国科学院与德国国立科学院联合举办的第一届双边研讨会在北京中国科学院大学雁栖湖校区开幕。两国科学院联合发布了《北京宣言》,共同倡议加强基础研究,并提出建立青年科学家高层次交流平台,承诺进一步加强两国科学院的互信、共识与合作。

  一对母子在鄂尔多斯市东胜区图书馆的少儿阅读体验馆内阅读(9月5日摄)。新华社记者 朱文哲 摄家长和孩子在鄂尔多斯市东胜区图书馆的少儿阅读体验馆内阅读(9月5日摄)。

  9月6日,在希腊比雷埃夫斯港,工人在对冷箱进行装船前最后的准备工作。当日,来自意大利的进博会参展货物经希腊比雷埃夫斯港装船发往上海。当日,来自意大利的进博会参展货物经希腊比雷埃夫斯港装船发往上海。

  乌克兰总统泽连斯基(右一)在基辅鲍里斯波尔国际机场欢迎被释放的扣押人员。俄罗斯联邦人权代表塔季扬娜·莫斯卡利科娃7日在莫斯科对新闻界表示,俄罗斯与乌克兰当天交换了一批被扣押人员,各自释放对方35人。



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